Resumen: Nos comprometemos a un objetivo de disponibilidad del 99.9% mensual. Si no lo cumplimos, puedes recibir créditos. El mantenimiento programado, la fuerza mayor y las fallas de terceros no cuentan como tiempo de inactividad.

1. Compromiso de disponibilidad

Objetivo: 99.9% de disponibilidad mensual del servicio Kofacture (medido sobre el tiempo total del mes, menos las exclusiones de §3).

2. Definiciones

Disponibilidad: porcentaje del mes en que el servicio responde correctamente.
Inactividad (downtime): período en que el servicio principal no está accesible por causa atribuible al Proveedor.

3. Exclusiones (no cuentan como inactividad)

Mantenimiento programado anunciado con antelación razonable.
Fuerza mayor (cortes de energía/internet, desastres, actos de autoridad).
Fallas de proveedores de terceros fuera de nuestro control (infraestructura, DGII, Alanube, procesador de pagos, proveedores de IA).
Uso indebido por el Cliente, problemas en su red/dispositivo, o suspensión por incumplimiento.

4. Soporte

Plan	Canal	Tiempo de respuesta objetivo
Starter	Email / chat	48 horas hábiles
Profesional	Email / chat prioritario	24 horas hábiles
Enterprise	Canal dedicado	8 horas hábiles

Contacto: soporte@kofacture.com

5. Créditos por incumplimiento

Si la disponibilidad mensual cae por debajo del objetivo, el Cliente puede solicitar un crédito sobre la siguiente factura:

Disponibilidad mensual	Crédito
< 99.9% y ≥ 99.0%	5%
< 99.0% y ≥ 95.0%	10%
< 95.0%	25%

El crédito es el único remedio por incumplimiento del objetivo de disponibilidad.
Debe solicitarse dentro de 30 días del incidente, a soporte@kofacture.com, con evidencia razonable.
No aplica si el Cliente está en mora.

6. Respaldos y continuidad

Realizamos respaldos periódicos (retención 30 días). El Cliente es responsable de exportar copias de su información crítica.

7. Cambios

Podemos actualizar este SLA con aviso razonable. La versión vigente está en /sla.

Versión 1.0.0 — 22 de junio de 2026